Специальный порядок рассмотрения продавцом жалоб потребителей из книги отзывов (жалоб) и предложений не установлен. На практике претензии в книге отзывов (жалоб) и предложений нередко остаются без ответа.
Следует отметить, что с 01.01.2021 для продавцов по договору розничной купли-продажи исключена обязанность иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по требованию покупателя (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55; п. 2 Постановления Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463; Правила, утв. Постановлением Правительства РФ N 2463).
По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей.
В зависимости от изложенных в жалобе требований для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения (абз. 1 ст. 30, п. п. 1, 2 ст. 31 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- по требованию об устранении недостатков услуги – в разумный срок, назначенный потребителем;
- по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков в связи с отказом от исполнения договора – в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
- по требованию о повторном оказании услуги – в срок, установленный для срочного оказания услуги, а если он не установлен – в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащим образом исполнен.
Однако на практике в связи с отсутствием в законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
