Минздрав России совместно с экспертами выпустил методические рекомендации “Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры”. Они предназначены для субъектов РФ с тем, чтобы запись на прием велась по единым правилам с использованием всех региональных порталов госуслуг.
В рекомендациях детально описаны все этапы формирования записи, начиная с анализа укомплектованности штатных расписаний медучреждений и заканчивая составлением расписания приемов у врачей.
Один из разделов посвящен обратной связи и информированию пациентов. Все сотрудники поликлиники (администраторы, регистраторы, медсестры, операторы и врачи) должны быть ознакомлены с правилами общения с пациентами по телефону. Прописаны, к примеру, фразы-провокаторы, которые использовать нельзя.
Так, рекомендованы обращения к пациенту по имени, на “Вы” или нейтрально (“Скажите, пожалуйста”) – вместо обращений “Девушка”, “Женщина”, “Молодой человек”, “Мужчина”. Не рекомендуется разговаривать в безапелляционном порядке (“Нет”, “Нельзя”, “Не принимает”, “Невозможно”, “Ваша проблема”). Под запретом и такие фразы, как “Вы меня не слышите”, “Вы должны”, “Вам придется”, “А мы-то здесь причем?”, “Не знаю, кто Вам такое сказал”, “Что Вас еще не устраивает?”, ” А зачем Вы это сделали?”, “Вы меня, конечно, извините, но…” и т. д.
Еще один важный блок документа – это решения для увеличения времени, которое есть у врача непосредственно на сам прием пациента. Некоторые функции Минздрав России советует передать от врачей к немедицинским работникам (техническое внесение данных о пациенте, диспетчеризация потоков пациентов, внесение сведений в электронное расписание медицинской организации и т. д.).
“По сути, предлагается вывести из функций врача-терапевта участкового оказание неотложной помощи на дому, передав это сотрудникам службы неотложной помощи в поликлиниках, а также часть задач по профилактике, возложив, например, проведение начального этапа профилактических медицинских осмотров на отделение медицинской профилактики”, – комментируют в Минздраве России.
Источник: ГАРАНТ.РУ
